【夏家品律师】浙江腾智律师事务所高级合伙人、副主任，互联网及知识产权部主任，华东政法大学法学硕士。政协杭州市下城区委员会特聘委员、杭州市律协互联网信息专业委员会副主任、杭州宁波经促会奉化分会青年分会副会长兼秘书长、浙江省中小企业法学研究会副秘书长，杭州市大学生创业联盟创业导师。擅长互联网信息（电子商务）、民商事诉讼、公司并购治理、经济犯罪法律事务。
【姚冰箐律师】浙江腾智律师事务所互联网及知识产权部律师，华东政法大学法学学士，香港中文大学国际经济法硕士，擅长互联网及民商事诉讼法律事务。
2016年10月19日，国家工商总局发布了《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》，网络消费者权益的保护问题已经引起全社会的广泛关注。浙江腾智律师事务所副主任夏家品律师及互联网部姚冰箐律师早在去年十月就撰写过专业论文，为网络消费者的权益保护提出了相关的建议。现于微信公众号推送，望为我国网络消费者权益保护体系的完善有所帮助。
在网络交易中，实行网络实名制无疑是对消费者知情权、公平交易权以及求偿权最为切实的保障。《网络交易管理办法》第七条规定“从事网络交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息”，该办法是对经营者为个人的网络实名制作了初步的规范，可以说在实践中是一大进步，但同时也是对第三方交易平台的责任的增加，间接赋予了第三方交易平台审核经营者信息真实性的义务。如此一来，一些第三方交易平台认为自身的责任过于重大，笔者认为在网络实名制完善的进程中，可以同时推进CA（Certification Authority，数字证书认证中心）体系的建立来减轻网络交易平台的责任。网络交易中，CA可以作为网络交易的第三方，负责为网络交易中的经营者颁发数字证书，用以证明经营者身份的真实性。网络交易中，信用评价是消费者获取商品信息、了解商家的一个重要渠道。但是，网络经营者经常会利用技术手段篡改信用评价，或者以给消费者返利的方式诱导消费者给予好评或者修改差评，从而影响信用评价的真实性和可靠性。虽然《网络交易管理办法》第十九条已经规定“网络商品经营者、有关服务经营者不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正常竞争行为：…(四)以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉；（五）以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉”，但是还是需要建立健全一个公平公正有序的网络交易信用评价体系，来规范实践中的网络信用评价行为。第三方认证机构在网络交易中的作用是不可忽视的，《网络交易管理办法》第二十三条已经对第三方交易平台的信息认证义务作出了规定：对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户，第三方交易平台应在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识；对尚不具备工商登记注册条件、申请进入平台销售商品或者提供服务的自然人，核发证明个人身份信息真实合法的标记，加载在其从事经营活动的主页面醒目位置。第三方交易平台是否可以与我国工商部门联网，建立一体化的信息认证体系，值得我国工商行政管理部门考量。《网络交易管理办法》仅对 “第三方交易平台”下了定义：“第三方交易平台，是指在网络交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统”。但实践中，网络交易平台中除了第三方平台，还有自营平台，即交易参与者，像京东这种网络交易平台，既有自营产品又为其他经营者提供平台服务。笔者认为，只要是为其他经营者提供平台服务的，都应当定位为第三方交易平台，应对通过平台发生的交易行为、平台内经营者的资质认证等网络服务承担全部责任，对网络经营者承担监管责任，对网络交易引起的纠纷承担连带责任。一是监管网络经营者的义务，包括认证经营者的身份信息、审查商品信息以及对经营者收取保证金等。网络交易平台认证可以从适用实名制开始，个人经营者提交身份证信息、企业经营者提供经营执照等资料供网络交易平台核实存档；网络交易平台上存在诸多侵犯他人注册商标专用权、无合法进口来源证明、国家明令禁止销售的商品信息，甚至有大量假包、假酒、高仿手机、管制刀具等违法商品存在，这就要求网络平台对平台内商品信息的进入审查、日常监测以及进行违规处置；对经营者收取保证金，《网络交易管理办法》规定“鼓励第三方交易平台经营者设立消费者权益保证金”，但是“应当用于对消费者权益的保障，不得挪作他用，使用情况应当定期公开”，网络交易平台应明确保证金的用途，并在经营者进入平台时就与经营者就保证金的数额、管理、使用和退还办法作出明确约定。二是保护消费者权益的义务，包括引导、告知提醒以及协助消费者调查取证。网络交易平台应当积极引导消费者在交易过程中保存与经营者的聊天记录，减少消费者被侵权时的举证难度；网络交易平台应即时删除平台内的不法信息，并在平台内公告相关消费欺诈行为及惩罚举措，以警示经营者、提高消费者的维权意识；《消费者权益保护法》规定网络交易平台与经营者负有连带责任，《网络交易管理办法》规定网络交易平台负有保存记录信息的义务，因此网络交易平台应有协助消费者调查取证的义务，保障信息的完整性和真实性。三是保障信息安全的义务。网络交易平台应当负有保障消费者个人信息安全的义务。首先，网络交易平台收集消费者个人信息应向消费者明示收集、使用的目的、方式和范围，并经消费者同意；其次，网络交易平台收集、使用消费者个人信息，应当向消费者公开其收集、使用规则，不应违反法律法规的规定和双方的约定；再次，网络交易平台对平台内经营者收集、使用消费者个人信息的方式方法应制定平台规范，并定期监管，对经营者违法收集信息的行为进行查处。《消费者权益保护法》第29条对经营者收集、使用消费者个人信息作出规范，但对网络交易平台收集、使用消费者个人信息却未提及，笔者认为在大数据时代下，网络交易平台所掌握的消费者个人信息范围远远大于经营者，所以也必须对网络交易平台的行为进行规制。除此之外，《网络交易平台》第25条也规定：“第三方交易平台经营者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度。”笔者认为，网络交易平台还应当就消费者权益保护中的个人信息保护进行细化制定规则。四是承担赔偿责任。《消费者权益保护法》规定了网络交易平台在明知或应知平台经营者侵害行为而未采取必要措施时的连带清偿责任，对平台承担连带清偿责任设置了前提条件，但是上述规定并不明确，比如“明知或应知”如何判断，比如“必要措施”是指什么，以及连带清偿责任赔偿的范围等。而2015年4月出台的《食品安全法》第131条就明确地规定网络交易平台先行赔付的义务：“网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿”，故笔者认为，网络交易平台的责任还需要出台专门的法律法规统一明确地进行规范。网络经营者作为网络交易行为的实施者，应强化自身的责任意识，明确自身的义务，防范与消费者交易纠纷。经营者应当更加注意履行以下几方面义务：（1）提供完整的信息。经营者应提供的信息包括商品信息和经营者基本信息。商品信息范围很广，《网络交易管理办法》第11条规定网络商品经营者应向消费者提供商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式以及售后服务等信息，除此之外，笔者认为网络商品经营者在在对商品或服务的标价方面应做到明码实价，特别是在“双十一”等促销活动中标示商品的价格与实际不同（国家工商总局在2015年9月出台的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》对此已作出初步规定）；经营者除充分提供商品信息，也应当保证在商品页面上显示自身的信息，比如公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，保证消费者能获取真实可靠的经营者信息，保证网络交易双方沟通顺畅，保障消费者的知情权。（2）履行合同义务。经营者应该保证商品质量、发货速度以及提供退换货服务等。首先，经营者应保证商品质量与其自行描述的相吻合；其次，经营者应保证其有货（否则应标“缺货”标识）以及提供运费险等；最后，经营者都应该做到“七天无理由退换货”（除法律另有规定的除外），不得以代购、明示不退换货为借口不提供消费者退换货的服务。
我国工商部门承担依法监管网络交易的责任，笔者认为工商部门主要应从下面这几方面入手：一是严格执行“网店亮照”原则，《网络交易管理办法》已经明文规定已进行工商登记的经营者应在网店页面上登载营业执照等身份信息，如此一来工商部门就应对亮照经营的网络经营者核实其身份信息的真实性；二是多渠道促进网店完成工商登记，实践中某些网络经营者并不会主动去办理营业执照，希望以此逃避监管，对此，工商部门应逐步完成管辖区域内网店的注册登记，将符合条件的网店纳入执照监管的范围。工商部门监管网络平台可以通过以下方式：一是通过立法完善平台的法定责任，主要是规定平台与“12315”热线直通从而便利消费者投诉、禁止平台滥收费用、禁止平台有碍中立性的不正当排名、界定平台的经营范围等；二是监督平台制定落实平台管理规则，包括监督平台建立平台内经营者主体身份审查制度、建立登记档案并定期核实更新制度、建立平台交易流程及交易安全保障制度、对经营者发布的商品或服务信息建立检查监控制度、建立消费纠纷和解和消费维权自律制度等；三是依法监督平台制定落实信息公开规则，监督平台公开其制定的管理规则，监督平台建立信用数据库、公开违法被查处的网络经营者，平台还应为工商部门提供网络经营者的相关信息数据，辅助工商部门查处平台内违法经营行为；四是指导平台经营者开展平台信用管理，引导平台自行或与第三方合作为平台内经营者提供信用信息公示验证、信用评价、产品质量安全认证等信用评价服务。由于网络交易是跨区域的，涉及到网络交易平台、网络经营者、消费者等多个主体，管辖问题在实践中也经常难以解决。笔者认为，应以网络交易平台为中心，进一步完善部门间的协同管理机制：以网络交易平台所在地工商机关为主，管理平台内网络经营者以及平台自身的行为，查处平台内经营者的违法行为，平台内经营者所在地工商机关通过平台提供的数据及信息，以及对主体身份标识的核实查证，形成对平台内经营者网络交易信息的有效掌控，与平台所在地工商机关执法监管和信用管理相互配合，辅助查处违法网络经营者，共同维护网络市场交易秩序。
