【王张微律师】浙江腾智律师事务所互联网及知识产权部律师，浙江工商大学法学学士，杭州市律协知识产权专业委员会委员、杭州市律协互联网信息专业委员会委员、温州商会律师顾问团律师。擅长民商法、知识产权、互联网金融法律事务。

网购问题

现如今伴随网络购物如火如荼的进行，许多无良商家利用精美的图片、低廉的价格、引人误解的宣传等，令许多消费者不断买到质次价高或者货不对板的商品，网络商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务等等问题接踵而至。各大网购平台为了维护自身以及其商家的利益，亦是在其平台上售后方面给消费者设置了重重障碍，所谓店大欺客啊，消费者赶脚很无奈有木有。而最近网络上闹得沸沸扬扬的六六老师以《我想要的只是公平》一文开撕京东旗下天天果园事件，令许多消费者感同身受，觉得畅快淋漓，大为解气。那莫，作为一枚普通的小小消费者，网上购物碰到无良的大商家小商家，要求退换货网站不予处理，为了几十百把块起诉成本太高，又木六六老师辣莫好滴文笔辣莫高滴名气，也非国民老公王思聪网络上随便发一句牢骚就引来极高的关注度令商家诚惶诚恐，就活该憋气啦？？NO！！！本文则告诉你通过如何拨打12315消费者投诉举报专线电话，从各个角度切入开撕，获得快速维权的办法以及要点。重要滴事情说三遍，网购维权之有效快速途径：12315！12315！！12315！！！好了，开撕！！

12315维权要点

笔者暂以天猫酒类商品销售商上海莫塞尔酒类专营店为例。

日前，笔者上手机聚划算瞄到上述商家的红酒团购信息，由于被其“ 法国红酒波尔多原瓶进口”、“金奖AOC”、“获得国际认可，身披两项国际大奖。每瓶都是原瓶原装进口”“90%梅洛，10%赤霞珠”等高大上的字眼以及精美的图片所迷惑，不假思索地拍了两瓶，结果拿到手一看大失所望，显然冒似“国内灌装”的不说，包装还极为粗糙，遂发起了退货，但退货原因却无“七日无理由退货选项”可选，遂选择“收到商品与描述不符”发起退货退款，被拒！再选择“发票问题”发起退货退款，再次被秒拒！！页面显示天猫客服非要在买家发起退款申请三天之后介入，而四五天过去了，天猫童鞋依然对笔者的申请介入无动于衷，找平台维权也投诉无门。无奈之下，笔者拿起了法律的武器维护合法权益，起诉吗？NO~NO~~NO~~~费时费力又费钱，可万万不能轻易干傻事噢~~律师可非大众想象中好诉之徒哟。正确的做法是：拿起您手中的爱疯，拨打12315！！将商家各种问题一一罗列告知，并要求有关工商部门对其相关问题予以立案调查。

问题一：商家违反了“七天无理由退换货”的相关法律规定。

天猫声明：根据《天猫七天无理由退换货服务支持条件、处理流程及类目》，酒类商品根据其商品性质不参加“七天无理由退换货”服务。

法律规定：根据《消费者权益保护法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

需要说明的是，以上四项法定排除情形，主要基于平衡经营者正当利益的需要，只是法律对消费者权益保护的一般标准，法律并不禁止经营者作出对消费者更高保护的承诺，如对于消费者定作的商品，经营者承诺予以无理由退货的，应当履行其承诺。

除上述四项法定排除情形外，本条第二款还对经营者与消费者约定排除适用的情形作了规定，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的，不适用无理由退货。可见，如果经营者仅是在网页上或通过网站平台统一发布不适用无理由退货的声明，并未在消费者购买时作出“一对一”的提示说明，即使消费者点击购买，也不构成本条规定的“确认”。

故，天猫以含糊且具兜底性的字眼“商品性质”为由，单方声明将所有酒类商品排除“七天无理由退换货”服务之外，严重损害了广大消费者的合法权益，不符合法律规定，应予纠正；而商家借助天猫这把大伞，以种种理由拒绝退货，显然也违反了上述法律规定。

问题二：商家疑存在虚假宣传问题。

虚假宣传情况：如前所述，笔者系被商家“ 法国红酒波尔多原瓶进口”、“金奖AOC”、“获得国际认可，身披两项国际大奖。每瓶都是原瓶原装进口”“90%梅洛，10%赤霞珠”等高大上的描述以及精美的图片所吸引，并信以为真而购买。结果实物拿到手后发现：“原瓶”非“原瓶”，明显似为粗糙的“国内灌装”，商家如欲证明其为“原瓶”，则向相关监管部门说明情况时需提供相关进口凭证；至于商家所描述的产地、商品荣誉、商品成分等要素，亦均需提交相关材料予以进一步证实。否则，毫无依据地吹牛皮对消费者做引人误解的表述，则有虚假宣传之嫌。

行政处罚：根据《反不正当竞争法》第9条：经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。第24条：经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。广告的经营者，在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，并依法处以罚款。

故，涉案商家在工商局等有关部门介入立案调查后，如未能提供相关材料以证明其表述的合理正当性，则构成虚假宣传，工商局有权对其处以一万元以上二十万元以下的罚款。而天猫以及聚划算，作为广告的发布方，有义务审查商家的相关资质，如未尽到相关审查责任，也应一并予以处罚。

如商家上述等行为构成欺诈，则消费者可至少获三倍赔偿。

对欺诈的认定：1996年国家工商行政管理总局《欺诈消费者行为处罚办法》第3条：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；（3）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（4）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7）采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 　　（8）作虚假的现场演示和说明的；（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（10）骗取消费者预付款的；（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（12）以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。第4条：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：（1）销售失效、变质商品的；（2）销售侵犯他人注册商标权的商品的；（3）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；（4）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；（5）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。 　　

以上两条法规明确定义了欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，且实践中经常出现的欺诈消费者的一一行为。

消费者可要求一赔三的情况：《消费者权益保护法》第55条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

消费者可要求一赔十的情况：《食品安全法》第96条第2款：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”

问题三：商家疑存在虚标商品价格问题。

虚标价格情况：笔者购买的两瓶红酒购买时价格为188元，其显示原价为899元，而后笔者登陆该商家网页发现，其平时正常销售也仅为228元，其原价899元从何而来？有无相关过硬的销售记录？

商品原价的认定：根据《禁止价格欺诈行为的规定》意见二：“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

以及意见三：经营者对未销售过的商品开展促销活动，不得使用“原价”、“原售价”、“成交价”等类似概念，误导消费者认为该商品在本经营场所已有成交记录。否则属于《价格违法行为行政处罚规定》第七条第（一）项情形。

价格欺诈的认定：根据《价格法》第14条：经营者不得有下列不正当价格行为：（一）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益；（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（五）提供相同商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视；（六）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；（七）违反法律、法规的规定牟取暴利；（八）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

行政处罚：根据《价格违法行为行政处罚规定》第7条：经营者违反价格法第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

故，如涉案商家无法提供相关证据证明其所标注“原价”的正当合法性，则涉嫌价格欺诈，相关部门应当予以对其处5万元以上50万元以下的罚款。

综上，当作为消费者的您如遇到网购问题商家或网站平台不予解决或解决不了时，可千万不能埋头生闷气，GET本文传授的技能，将问题一一罗列给12315，请其帮忙协调处理即可，省事省心还省力，如真查处了有关无良商家，还可令广大消费者再免受其害；同时，有利净化网络经营空气，促使广大经营者树立正确的经营观念，真真正正将顾客奉若上帝。